Niepełna dostawa zamówienia, jak udowodnić brakujące elementy?

Odpowiedzialność klienta za otrzymany towar

Sprawa jest dość skomplikowana i niejednoznaczna z uwagi na fakt, iż brak jednego z elementów zauważył Pan dopiero dwa tygodnie po otrzymaniu przesyłki. Sytuacja nie była więc klasyczna, kiedy to po otrzymaniu przesyłki od razu można zauważyć brak towaru. Kolejna trudność to praktycznie brak możliwości udowodnienia przez Pana braku towaru. Montażyści, którzy zauważyli brak, mogliby to poświadczyć, jednak wcześniej towar pozostawał w Pana władaniu przez 2 tygodnie i nie jest Pan w stanie udowodnić, co się działo z paczkami w tym czasie. Należy prześledzić dokładnie przepisy, aby można było sprawdzić, czy jest szansa na przypisanie odpowiedzialności sklepowi za ten brak.

Pierwszą ustawą, która reguluje umowę sprzedaży, jest Kodeks cywilny. Wskazuje on moment przejścia odpowiedzialności za sprzedany towar ze sprzedającego na kupującego.

Art. 548 Kodeksu cywilnego:

„§ 1. Z chwilą wydania rzeczy sprzedanej przechodzą na kupującego korzyści i ciężary związane z rzeczą oraz niebezpieczeństwo przypadkowej utraty lub uszkodzenia rzeczy.

§ 2. Jeżeli strony zastrzegły inną chwilę przejścia korzyści i ciężarów, poczytuje się w razie wątpliwości, że niebezpieczeństwo przypadkowej utraty lub uszkodzenia rzeczy przechodzi na kupującego z tą samą chwilą.

§ 3. Jeżeli rzecz sprzedana ma zostać przesłana przez sprzedawcę kupującemu będącemu konsumentem, niebezpieczeństwo przypadkowej utraty lub uszkodzenia rzeczy przechodzi na kupującego z chwilą jej wydania kupującemu. Za wydanie rzeczy uważa się jej powierzenie przez sprzedawcę przewoźnikowi, jeżeli sprzedawca nie miał wpływu na wybór przewoźnika przez kupującego. Postanowienia mniej korzystne dla kupującego są nieważne”.

Kodeks wskazuje moment wydania rzeczy jako moment, od którego to kupujący odpowiada za towar. Teoretycznie towar został Panu wydany, więc od tej chwili sklep przestał odpowiadać za towar. Należy jednak pamiętać, że przepisy postrzegają konsumenta jako podmiot szczególnie chroniony. Z tego względu należy przeanalizować ustawę o prawach konsumenta.

Masz problem prawny? Kliknij tutaj i zapytaj prawnika ›

Odpowiedzialność sprzedawcy za niekompletne zamówienie

Art. 43b ustawy o prawach konsumenta:

„1. Towar jest zgodny z umową, jeżeli zgodne z umową pozostają w szczególności jego:

1) opis, rodzaj, ilość, jakość, kompletność i funkcjonalność, a w odniesieniu do towarów z elementami cyfrowymi – również kompatybilność, interoperacyjność i dostępność aktualizacji;

2) przydatność do szczególnego celu, do którego jest potrzebny konsumentowi, o którym konsument powiadomił przedsiębiorcę najpóźniej w chwili zawarcia umowy i który przedsiębiorca zaakceptował.

2. Ponadto towar, aby został uznany za zgodny z umową, musi:

1) nadawać się do celów, do których zazwyczaj używa się towaru tego rodzaju, z uwzględnieniem obowiązujących przepisów prawa, norm technicznych lub dobrych praktyk;

2) występować w takiej ilości i mieć takie cechy, w tym trwałość i bezpieczeństwo, a w odniesieniu do towarów z elementami cyfrowymi – również funkcjonalność i kompatybilność, jakie są typowe dla towaru tego rodzaju i których konsument może rozsądnie oczekiwać, biorąc pod uwagę charakter towaru oraz publiczne zapewnienie złożone przez przedsiębiorcę, jego poprzedników prawnych lub osoby działające w ich imieniu, w szczególności w reklamie lub na etykiecie, chyba że przedsiębiorca wykaże, że:

a) nie wiedział o danym publicznym zapewnieniu i oceniając rozsądnie, nie mógł o nim wiedzieć,

b) przed zawarciem umowy publiczne zapewnienie zostało sprostowane z zachowaniem warunków i formy, w jakich publiczne zapewnienie zostało złożone, lub w porównywalny sposób,

c) publiczne zapewnienie nie miało wpływu na decyzję konsumenta o zawarciu umowy;

3) być dostarczany z opakowaniem, akcesoriami i instrukcjami, których dostarczenia konsument może rozsądnie oczekiwać;

4) być takiej samej jakości jak próbka lub wzór, które przedsiębiorca udostępnił konsumentowi przed zawarciem umowy, i odpowiadać opisowi takiej próbki lub takiego wzoru.

3. Do towarów z elementami cyfrowymi przepisy art. 43k ust. 3 i 4 oraz art. 43l ust. 4 stosuje się odpowiednio.

4. Przedsiębiorca nie ponosi odpowiedzialności za brak zgodności towaru z umową w zakresie, o którym mowa w ust. 2 lub 3, jeżeli konsument, najpóźniej w chwili zawarcia umowy, został wyraźnie poinformowany, że konkretna cecha towaru odbiega od wymogów zgodności z umową określonych w ust. 2 lub 3, oraz wyraźnie i odrębnie zaakceptował brak konkretnej cechy towaru.

5. Przedsiębiorca ponosi odpowiedzialność za brak zgodności towaru z umową wynikający z niewłaściwego zamontowania towaru, jeżeli:

1) zostało ono przeprowadzone przez przedsiębiorcę lub na jego odpowiedzialność;

2) niewłaściwe zamontowanie przeprowadzone przez konsumenta wynikało z błędów w instrukcji dostarczonej przez przedsiębiorcę lub osobę trzecią, o której mowa w art. 6 ust. 2”.

Art. 43c:

„1. Przedsiębiorca ponosi odpowiedzialność za brak zgodności towaru z umową istniejący w chwili jego dostarczenia i ujawniony w ciągu dwóch lat od tej chwili, chyba że termin przydatności towaru do użycia, określony przez przedsiębiorcę, jego poprzedników prawnych lub osoby działające w ich imieniu, jest dłuższy. Domniemywa się, że brak zgodności towaru z umową, który ujawnił się przed upływem dwóch lat od chwili dostarczenia towaru, istniał w chwili jego dostarczenia, o ile nie zostanie udowodnione inaczej lub domniemania tego nie można pogodzić ze specyfiką towaru lub charakterem braku zgodności towaru z umową.

2. Przedsiębiorca nie może powoływać się na upływ terminu do stwierdzenia braku zgodności towaru z umową określonego w ust. 1, jeżeli brak ten podstępnie zataił.

3. W odniesieniu do towarów z elementami cyfrowymi przedsiębiorca ponosi odpowiedzialność za brak zgodności z umową treści cyfrowej lub usługi cyfrowej dostarczanych w sposób ciągły, który wystąpił lub ujawnił się w czasie, w którym zgodnie z umową miały być dostarczane. Czas ten nie może być krótszy niż dwa lata od chwili dostarczenia towaru z elementami cyfrowymi. Domniemywa się, że brak zgodności treści cyfrowej lub usługi cyfrowej z umową wystąpił w tym czasie, jeżeli w tym czasie się ujawnił”.

Z ustawy o prawach konsumenta wynika więc, że brak ilościowy towaru stanowi niezgodność towaru z umową, a za taką niezgodność odpowiada sprzedający przez 2 lata, o ile nie zostanie udowodnione inaczej, więc tutaj ogromne znaczenie mają kwestie dowodowe, które w Pana sprawie są znacznie utrudnione.

Sklep nie ma racji, twierdząc, że nieprawidłowości powinny być stwierdzone przez klienta w chwili odbioru towaru. Wbrew popularnej opinii nie istnieje bezpośredni obowiązek sprawdzenia towaru przed jego wydaniem – ani przez kupującego konsumenta, ani przez sprzedawcę. Ponadto, jak wynika z przepisów, konsument ma dwa lata na stwierdzenie niezgodności z umową, więc sklep nie może twierdzić, że brak zgłoszenia nieprawidłowości w momencie odbioru towaru sprawia, że należy uznać, iż towar był zgodny z umową.

Potrzebujesz pomocy prawnika? Kliknij tutaj i opisz swój problem ›

Odwołanie się od odrzuconej reklamacji

Podsumowując, przepisy stoją po Pana stronie i to Pan ma rację, ale nie ma Pan dowodów na swoją rację. W razie procesu sądowego nie ma Pan możliwości udowodnienia, że od początku brakowało towaru. Może pomocne byłyby dokumenty firmy przewozowej? Powinna być tam wskazana liczba paczek. Za to większość sklepów przy pakowaniu używa kamer, więc sklep, wykazując się dobrą wolą, prawdopodobnie mógłby sprawdzić, czy piekarnik był, czy go nie było w momencie pakowania paczek. Z tonu odpowiedzi sklepu wynika, że sklep obecnie nie wykazuje się dobrą wolą.

Moja rada: odwołanie się od reklamacji z powołaniem się na przepisy wskazane powyżej, to jest:

a) Art. 43b ustawy o prawach konsumenta:

„1. Towar jest zgodny z umową, jeżeli zgodne z umową pozostają w szczególności jego:

1) opis, rodzaj, ilość, jakość, kompletność i funkcjonalność, a w odniesieniu do towarów z elementami cyfrowymi - również kompatybilność, interoperacyjność i dostępność aktualizacji”.

b) Art. 43c ustawy o prawach konsumenta:

„1. Przedsiębiorca ponosi odpowiedzialność za brak zgodności towaru z umową istniejący w chwili jego dostarczenia i ujawniony w ciągu dwóch lat od tej chwili, chyba że termin przydatności towaru do użycia, określony przez przedsiębiorcę, jego poprzedników prawnych lub osoby działające w ich imieniu, jest dłuższy. Domniemywa się, że brak zgodności towaru z umową, który ujawnił się przed upływem dwóch lat od chwili dostarczenia towaru, istniał w chwili jego dostarczenia, o ile nie zostanie udowodnione inaczej lub domniemania tego nie można pogodzić ze specyfiką towaru lub charakterem braku zgodności towaru z umową”.

Proszę powołać się na domniemanie z art. 43c i wskazać na odpowiedzialność przedsiębiorcy. Napisać, że jeśli mają dowód, że wysłali wszystkie paczki, np. nagranie z kamer, powinni go przedstawić. Pomocna może okazać się też rozmowa z miejskim lub powiatowym rzecznikiem praw konsumenta. Jeśli rzecznik włączy się w sprawę, to na pewno sklep będzie bardziej skłonny wykazać się postawą prokonsumencką.

Kliknij tutaj i zapytaj prawnika online ›

---